sanjeshpc sanjeshpc جمعه 22 دی 1396 02:50 ب.ظ نظرات ()

بارها و بارها پیش اومده که سوالی در مورد خدمات ارائه شده از یک وب سایت و کسب و کار داشتم و با بخش پشتیبانی تماس گرفتم، اگر بخت با من یار بود، کسی بود که جواب تماس ها رو بده می تونستم سوالم رو بپرسم و به جوابم و اینکه اون محصول و یا خدمات رو تهیه کنم و یا نه تصمیم بگیرم.

تجربه ثابت کرده که در مورد وب سایت های دولتی می تونید مطمئن باشید که در روزهای تعطیل و ساعت پایانی ساعات اداری کسی جوابگوی شما نخواهد بود و باید تا شروع روز اداری بعدی صبر کنید و خوب مطمئنا شما تنها کسی نیستید که منتظر این فرصت برای حل مساله و گرفتن جواب هست.

حتی با یکی از سایت های مهم که در بخش فروشگاه های اینترنتی در حال ارائه خدماتی هست هم سر و کار داشتم که حتی بعد از ۳ ماه نه تنها جوابی دریافت نکردم، بلکه از طرف سایت مذکور حتی تیکت پشتبانی من هم پاک شد و با یک جستجوی ساده فهمیدم که این روش برخورد با مشتری و کاربران سایت مذکور مختص من نیست.

از طرف دیگه با از شرکت های دیگه ایی  خدماتی و محصولاتی رو تهیه کردم که تماس ها و تیکت ها رو در اسرع وقت جواب میدادن و حتی گاهی فراتر از وظیفه خودشون راهنمایی ها و آموزش هایی رو برای من ارسال می کردند.

 

پشتبانی آنلاین و مشتریان
پشتبانی آنلاین و مشتریان

 

یه ویدئو کوتاه دیدم که عمومی ترین انتظاراتی که مشتریان از یک پشتیبانی یک کسب و کار و یا وب سایت رو لیست کرده بود که به شرح زیر بود:

 

۱- برخورد خوب و صمیمانه

اینکه مشتریان یک کسب و کار می تونه از هر سطح و سوادی باشه و مطمئنا در مواجه با افراد مختلف با اخلاق و رفتاری متفاوت، راه و روش متفاوتی وجود داره. کسانی که در این سمت قرار می گیرن باید دارای روباط عمومی بالایی باشن و بتونن مثلا از پس مشتریان ناراضی و عصبانی که با داد و فریاد زمین و زمان رو به هم می دوزن هم بر بیان.

 

۲- درک وضعیت مشتری و گوش دادن به مشکل مشتری

مسلما احاطه و اشرافی که صاحبان کسب و کار دارن، مشتریان در اون سطح نیستند و ممکن هست توضیح مشکل و بیان مساله براشون سخت باشه. اینجا بخش پشتیبانی باید این ماهرت رو داشته باشه که با پرسیدن سوال های به جا، مشکل رو پیدا کنه تا در محله بعد به حل مشکل رسیدگی بشه.

 

۳- دقت و صراحت

بارها و بارها پیش اومده که در تیکیت هایی که برای شرکت های مختلف  ارسال کردم با جواب هایی کوتاه و نامفهوم رو به رو می شدم که آنقدر گنگ و مبهم بود که نه تنها راه حلی رو به من نشون نمی داد بلکه باید برای فهمیدن جواب تیکت قبلی یه تیکت جدید باز می زدم.

 

۴- حرفه ایی بودن و تسلط داشتن

متاسفانه پشتیبانی بعضی از سایت ها در حد یک نیروی انسانی با حداقل سواد برای جواب دادن به تماس ها و تیکت های پشتیبانی هست. در این مواقع شما نه تنها به پاسخ سوال و حل مشکل نمی رسید، بلکه ممکن هست با راه حل های اشتباه مشکلات و ابهامات شما چند برابر بشه

 

۵- سرعت عمل

اینکه کسی با پشتیبانی سایت تماس می گیره و یا تیکتی برای بخش پشتیبانی ارسال می کنه، به این معنی هست که انتظار داره همین حالا که نیاز به حل مشکل داره جوابی دریافت کنه نه چهار ساعت دیگه  و نه فردا و نه یک هفته دیگه

 

۶- صداقت و مسولیت پذیری

اینکه صداقت رو در رفتار با مشتری رعایت کنیم و با مسولیت پذیری خودمون درصد رفع مشکل بر بیایم .

 

در نهایت با رعایت تمام این موارد می تونیم امیدوار باشیم که مشتریان راضی و خوشحال داشته باشیم که از خرید از وب سایت و استفاده از محصولات ما رضایت کامل دارند.

 


6 توقع به جای مشتری !

ادامه مطلب ...